سياسة استقبال ومعالجة الشكاوى

أولًا: الهدف:

- تهدف هذه السياسة إلى تنظيم آلية استقبال ومعالجة شكاوى العملاء، وضمان سرعة الاستجابة والعدالة في المعالجة، وذلك التزامًا بأنظمة حماية المستهلك المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

ثانيًا: نطاق التطبيق:

- تسري هذه السياسة على جميع شكاوى العملاء المتعلقة بالطلبات، أو المنتجات، أو خدمات التوصيل، أو خدمة العملاء المقدمة عبر المتجر الإلكتروني.

ثالثًا: قنوات استقبال الشكاوى:

- يستقبل المتجر شكاوى العملاء عبر القنوات الرسمية التالية:

1. رقم الجوال: 0508887898

2. تطبيق واتساب: على الرقم 0508887898

3. البريد الإلكتروني ([email protected])

ولا يُعتد بأي شكوى تُقدَّم عبر قنوات غير معتمدة.

رابعًا: بيانات الشكوى المطلوبة:

- لضمان سرعة ودقة المعالجة، يُرجى تزويدنا بالبيانات التالية:

1. الاسم الكامل

2. رقم الطلب

3. رقم التواصل

4. العنوان

5. وصف واضح للشكوى

6. أي مستندات أو صور داعمة (إن وجدت)

خامسًا: آلية معالجة الشكاوى

1. يتم تسجيل الشكوى فور استلامها.

2. تتم دراسة الشكوى والتحقق من تفاصيلها من قبل الإدارة المختصة.

3. يتم الرد على الشكوى ومعالجتها خلال مدة لا تتجاوز (5) أيام عمل، وفي حال تطلبت الشكوى مدة أطول، يتم إشعار العميل بسبب التأخير والمدة المتوقعة للمعالجة.

سادسًا: نتائج معالجة الشكوى: قد تشمل معالجة الشكوى – حسب حالتها – أحد أو أكثر مما يلي:

1. توضيح الإجراء أو السياسة المعتمدة ذات العلاقة.

2. استبدال المنتج أو إصلاحه وفق سياسة الاستبدال والاسترجاع.

3. إعادة المبلغ (إن استحق) وفق الأنظمة والسياسات المعتمدة.

4. تقديم تعويض معين تحدده إدارة المتجر بحسب كل حالة.

سابعًا: السرية وحماية البيانات:

- يلتزم المتجر بالمحافظة على سرية بيانات العملاء وعدم استخدامها إلا لغرض معالجة الشكاوى، وذلك وفق سياسة الخصوصية المعتمدة وأنظمة حماية البيانات ذات الصلة.

ثامنًا: عدم قبول الشكوى:

- لا تُقبل الشكاوى في الحالات التالية:

1. عدم تزويد البيانات الأساسية المطلوبة

2. تقديم الشكوى بعد انقضاء المدد المحددة في سياسات المتجر

3. الشكاوى غير الجدية أو الكيدية أو التي لا تستند إلى وقائع واضحة

تاسعًا: الامتثال:

- يلتزم المتجر بالأنظمة والتعليمات الصادرة عن وزارة التجارة وجمعية حماية المستهلك، ويحرص على معالجة الشكاوى بما يضمن حقوق المستهلك وحقوق المتجر على حد سواء.

عاشرًا: النفاذ والتعديل:

- يُعمل بهذه السياسة من تاريخ نشرها على موقع المتجر، ويحق لإدارة المتجر تعديلها أو تحديثها عند الحاجة، على أن يتم نشر النسخة المحدثة فوراً.

البريد الإلكتروني	[email protected]
واتس آب	https://api.whatsapp.com/message/FNB4KKUKTZJ3J1?autoload=1&app_absent=0
سناب شات	https://t.snapchat.com/EeGtDy6m
انستغرام	https://www.instagram.com/ldeen_co?igsh=a2JvN3o2OHhscjhw&utm_source=qr
تيك توك	https://www.tiktok.com/@ldeen_co?_t=8jqRxsNNvve&_r=1
تويتر	https://x.com/ldeen_co?s=21&t=tiIReQKDNjJ1yB9moMsMLA